Arbeidsconflicten: uitzieken helpt niet, praten wel
Herken signalen van conflict en voorkom escalatie met tijdige mediation of begeleiding.
Een meningsverschil op het werk is heel normaal. Maar hoe voorkom je dat dit uitloopt op een arbeidsconflict? Ruim 1 op de 4 werknemers in Nederland heeft in het afgelopen jaar zo’n conflict meegemaakt. Vaak leidt dat tot stress of zelfs ziekteverzuim. Uitzieken helpt dan niet, praten wel. Drie deskundigen van O&P Rijk - een mediator bij het RABA, een bedrijfsarts en een bedrijfsmaatschappelijk werker - vertellen wat ze in de praktijk zien gebeuren, waar het vaak misgaat en vooral: hoe het beter kan.
Wanneer is iets een arbeidsconflict?
Er is sprake van een arbeidsconflict als 1 persoon dat als zodanig ervaart. Liesbeth Begheijn, mediator bij het Rijksloket Advies en Bemiddeling Arbeidszaken (RABA): 'Vaak begint het met een verschil van mening, waarbij de betrokkenen niet altijd duidelijk hebben wat hun aandeel hierin is. Het RABA kan helpen als de betrokkenen bereid zijn om onder begeleiding van een neutrale derde samen naar een oplossing te zoeken. Dat wordt wel lastiger als men ons niet op tijd inschakelt.'
Liesbeth Begheijn, mediator bij het RABA
Liesbeth ziet dagelijks met eigen ogen hoeveel impact arbeidsconflicten hebben en hoe het anders en effectiever kan. 'Een traject start meestal met een melding van óf de medewerker óf de leidinggevende. In de praktijk zien we dat het meestal medewerkers zijn. Soms zijn zij al ziekgemeld en komen ze via een advies van een bedrijfsarts, of verwijzing door een bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW’er) of een vertrouwenspersoon bij ons terecht. Het gaat om een heel diverse groep en meestal om mensen bij wie een conflict grote impact heeft.’
‘Tegelijkertijd komen bij het RABA ook actuele thema’s aan bod, zoals grensoverschrijdend gedrag, sociale veiligheid en omgaan met hiërarchische verhoudingen. Dat maakt ons werk niet alleen belangrijk, maar ook heel boeiend,’ zegt Liesbeth.
Stefan van Vuuren, bedrijfsarts
Van meningsverschil naar escalatie
Bedrijfsarts Stefan van Vuuren: 'Het is niet erg als partijen het oneens zijn met elkaar. In de eerste fase van een conflict is er ruimte voor een beter wederzijds begrip. Daarna verharden de posities en ontstaat er een strijd met winnaars en verliezers. Doorverwijzing naar mediation of een andere vorm van professionele begeleiding werkt dan beter. Als het conflict nog verder uit de hand loopt, beschadigt de relatie zo erg dat beide partijen alleen maar kunnen verliezen. Dan resteert vaak alleen nog een formele of juridische afwikkeling.'
Als mediator ziet Liesbeth dat mensen vaak laat het RABA inschakelen: ‘Bij een conflict kunnen medewerkers ook terecht bij een BMW’er of vertrouwenspersoon. Daardoor leeft het beeld dat het RABA pas nodig is als een conflict al flink is geëscaleerd. Maar juist dan is het lastiger om tot een gezamenlijk gedragen oplossing te komen. We merken dat het commitment, de onderhandelingsbereidheid en de onderhandelingsruimte afnemen.’
Stefan: 'Ik probeer mensen vaak een spiegel voor te houden door te vragen: wat denk jij dat de ander eigenlijk bedoelt? Daarmee geef je een conflict soms een andere lading en help je beide partijen om weer dezelfde taal te spreken. Wanneer de relatie al duidelijk verstoord is, kijken we samen welke vervolgstap passend is.'
Cynthia Both, bedrijfsmaatschappelijk werker
Valkuilen in de praktijk
Volgens bedrijfsmaatschappelijk werker Cynthia Both is er nog genoeg ruimte voor verbetering in conflicthantering op het werk: ‘Iedereen heeft een eigen waarheid. Dat maakt dat het soms lijkt alsof het om 2 verschillende casussen gaat. Dan wordt een simpel conflict een integriteitskwestie en wordt de casus bij Bureau Integriteit aangemeld. Ook worden er soms collega’s uit hetzelfde team of andere leidinggevenden in de organisatie betrokken. Dit kan veel onrust veroorzaken of ervoor zorgen dat meerdere mensen zich ziekmelden.’
Snel oordelen
Ook willen leidinggevenden soms te snel een oordeel vellen en een kant kiezen. 'Daarmee worden ze onderdeel van het conflict, in plaats van begeleider’, vervolgt Cynthia. ‘Zeker als een medewerker uitvalt door ziekte en de direct leidinggevende de casemanager wordt tijdens de re-integratie, kan dit voor ingewikkelde situaties zorgen of de uitvalperiode zelf (onnodig) verlengen. ’De bedrijfsmaatschappelijk werker kan dan in gesprekken met de medewerker proberen te achterhalen ‘waar de angel zit’.
Te veel loketten, te weinig contact
Cynthia vertelt ook over een casus waarin wel 17 verschillende ‘loketten’ tegelijk bezig waren. ‘Om erkenning en bevestiging van hun eigen waarheid te krijgen, kloppen sommige medewerkers aan bij meerdere plekken binnen en buiten de Rijksoverheid. Denk bijvoorbeeld aan vertrouwenspersoon, hr, bedrijfsarts, re-integratieadviseur, vakbond of jurist. In dit geval waren maar liefst 17 mensen vanuit verschillende ‘loketten’ bezig met deze casus. Conflict, ziektemelding, functioneren en arbeidsrechtelijke consequenties liepen allemaal door elkaar heen. Maandenlang werd er over elkaar gepraat in plaats van met elkaar. Het conflict duurde onnodig lang en kostte veel energie. Later is deze situatie uitgebreid met betrokkenen geëvalueerd, om er lering uit te trekken.’
Dit voorbeeld laat zien: hoe meer partijen erbij komen, hoe lastiger het wordt. En hoe belangrijk het is om tijdig de juiste hulp in te schakelen.
Te laat of te oppervlakkig kijken
Stefan: 'Als je in het beginstadium het gesprek goed begeleidt, kun je escalatie voorkomen. Als hr-afdeling kun je daarin ook een belangrijke rol in spelen. Meestal is een conflict niet het probleem, maar een symptoom van een onderliggende oorzaak. Vaak gaat het om de vraag hoe veilig mensen zich voelen op hun werk. Je ziet bijvoorbeeld dat bij grote veranderingen of bij een nieuwe taakstelling medewerkers en leidinggevenden minder ruimte ervaren conflicten bespreekbaar te maken. Dan laten ze het liggen, terwijl de kans juist groter wordt dat het later escaleert.'
Hoe werkt het RABA?
Bij het RABA kun je als medewerker of leidinggevende terecht voor onafhankelijke bemiddeling. Liesbeth: ‘We starten altijd met een verkennend gesprek met als doel om de situatie in kaart te brengen. Met de betrokkenen komen we tot een zogenoemde conflictdiagnose. Vervolgens bespreken we de mogelijke interventies zodat de betrokkenen zelf tot een weloverwogen keuze kunnen komen. De mate van escalatie van het conflict speelt hierbij een belangrijke rol. De betrokkenen bepalen met elkaar welke interventie zij willen inzetten.’
‘Belangrijk is dat er bereidheid is om te overleggen. Wij faciliteren het gesprek in een vertrouwelijke sfeer en helpen inzicht te krijgen in ieders belangen. Zo kunnen er mogelijkheden ontstaan om tot oplossingen te komen. Wij blijven neutraal, luisteren goed en zorgen dat alle belangen en perspectieven aan bod komen.’
Belangrijkste tip: wacht niet te lang. Conflicten zijn soms onvermijdelijk, ze horen bij samenwerken. Maar laat ze niet escaleren. Herken signalen vroeg en praat erover. Kom je er samen niet uit? Neem dan tijdig contact op met het RABA.