Wat kan je doen bij agressie en intimidatie door externen?
Heb jij in je werk weleens te maken met een boze of agressieve klant, ondernemer of burger? Zo’n conflictsituatie is vaak spannend en stressvol. Neem grensoverschrijdend gedrag op je werk door externen nooit voor lief. Hoe kun je er mee omgaan en waar kan je ondersteuning krijgen? Tineke den Haan vertelt.
Casus | ‘Een man aan de balie wil iemand van de collega’s spreken. Ik vraag hem of hij een afspraak heeft. Dat heeft hij niet. Ik leg hem uit dat ik hem alleen toegang kan geven als hij als bezoeker is aangemeld. De man laat meteen merken dat hem dat niet zint. Hij buigt over de balie. ‘Ik moet echt nú naar binnen!’ De sfeer slaat om. De man gaat harder praten en roept: ‘Ik ben het niet eens met deze brief en ik wil daar onmiddellijk iemand over spreken!’ De man is boos en niet te stoppen: ‘Dit pik ik niet, als ik niet naar binnen mag dan krijg jij een klacht!’
Ik schrik enorm van deze onverwachte situatie. Mijn hart bonkt in mijn keel. Ik voel de stress in mijn lichaam. Ik bevries en moet mezelf kalmeren. De bedreigende houding van de man overvalt me. Ik heb de neiging om weg te lopen. Hoe moet ik reageren?
Agressie op het werk door externen
Uit onderzoek van TNO en CBS (2020) blijkt dat een op de vijf medewerkers te maken heeft gehad met agressie en geweld door externen. Zij krijgen tijdens hun werk te maken met agressief gedrag van patiënten, cliënten, leerlingen, ouders/verzorgers, passagiers, omstanders, klanten en burgers. Die laatste groep wordt steeds mondiger. In haar boek ‘Jij moet je bek houden!’ legt Caroline Koetsenruijter helder uit dat conflicten voor stress zorgen. Je kunt daar letterlijk ziek van worden.
De-escaleren
Je kunt conflicten nooit helemaal voorkomen. Als je ermee wordt geconfronteerd is het belangrijk te onderzoeken met welk soort conflictgedrag je te maken hebt. In het boek wordt duidelijk dat er verschillende soorten te onderscheiden zijn. Koetsenruijter reikt de HEV-methode aan die helpt om te de-escaleren bij emoties. In drie stappen kalmeer je de ander.
- Stap 1: Herken (H) de emotie. Luister, vraag door en geef ruimte aan gevoelens. De druk moet van de ketel. ‘Wat maakt u zo boos?’
- Stap 2: Erken (E) de emotie. Ga in op het gevoel van de ander. Vat samen wat de ander heeft gezegd. ‘U bent boos omdat ik u geen toegang kan geven. Klopt dat?’
- Stap 3: Verken (V) de emotie. Zoek naar de angel. Wat zijn de onderliggende wensen en verlangens van de ander? ‘U wilt iemand spreken over de inhoud van de brief. Kan ik met u meekijken hoe u een afspraak kunt maken?’
Met de HEV-aanpak beïnvloed je de gemoedstoestand van de ander. Frustraties worden gekalmeerd en je krijgt aanknopingspunten om de situatie op te lossen.
Altijd melden
Iedere werkgever heeft vanuit de Arbowet een zorgplicht voor het veilig en gezond kunnen werken van alle medewerkers. Bedrijven zijn verplicht om beleid te voeren om agressie en geweld door externen te voorkomen en terug te dringen. Het moet voor iedereen klip en klaar zijn wat wel of niet is geoorloofd. Consequent handelen tegen de agressor hoort bij goed werkgeverschap. Het helpt om de medewerker niet in de kou te laten staan.
Meld het direct als je tijdens je werk te maken hebt met conflicten, agressie of geweld van buiten. Het kan een flinke impact hebben op je persoonlijk en professioneel functioneren.
Bespreek je ervaring met je leidinggevende of met je P&O-adviseur; hij kan adviseren over de opvang, begeleiding en nazorg. Als je zo’n situatie intern meemaakt dan kan je ook bij een vertrouwenspersoon terecht.
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel neem dan contact op met het Bedrijfsmaatschappelijk loket (werkdagen van 09.00 – 17.00 uur via 088 371 37 10).