Organisatie en Personeel Rijk beschouwt klachten als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Iedere uiting van onvrede over onze dienstverlening nemen wij mee in het verbeteren van onze dienstverlening.
Eenvoudige klachten en ongenoegens proberen we direct samen op te lossen. Het is goed om dit te bespreken met de betreffende adviseurs. Hiervoor ga je naar het formulier Meld hier een compliment of tip.
Lukt het niet om het samen op te lossen of is je klacht ingewikkelder van aard? Vul dan onderstaande klachtenformulier in. Onze adviseur neemt binnen vijf werkdagen (telefonisch) contact met je op om de klacht te bespreken.
Voor sommige klachten geldt een andere procedure:
- Klachten met betrekking tot datalekken, kun je direct hier melden
- Klachten met betrekking tot privacy schending kun je direct hier melden.
- Klachten met betrekking tot integriteit kun je melden via integriteit@minbzk.nl of bij de integriteitscoördinator van je departement
- Klachten met betrekking tot ongewenste omgangsvormen kunnen gemeld worden bij postbusKCOO@rijksoverheid.nl. Of bij de rijksbrede Klachtencommissie ongewenste omgangsvormen via Meldpunt voor integriteitsschendingen en ongewenst gedrag Rijk.
Meer informatie over ongewenst gedrag is op het Rijksportaal te vinden, net als informatie over integriteitsbeleid. Heb je vragen naar aanleiding van deze procedure stel die dan aan het KlantContactCentrum.
Klanttevredenheidsonderzoek
We willen ook graag actief feedback krijgen van onze klanten bij Bedrijfszorg. We onderzoeken daarom de klanttevredenheid. Het onderzoek kun je hier invullen. Dit onderzoek wordt nog uitgebreid naar andere dienstverleningen.
Klachtenformulier
Gaat de klacht meer over algemene zaken, zoals snelheid van reageren, bereikbaarheid, informatievoorziening? Kiest u dan in het formulier voor ‘Algemene klacht’.
Gaat de klacht over de inhoudelijke advisering en/of de bejegening van onze adviseurs, geef dit dan aan als specifieke klacht, zodat de klacht zorgvuldig wordt behandeld.
Meer informatie over de klachtenbehandeling staat hieronder.
Als je minder tevreden bent of je wilt alleen een tip geven, vul dan het tip-formulier in of ga in gesprek met de betrokken adviseur(s). Kom je er niet uit of is er sprake van een complexe klacht, dan kun je het klachtenformulier hieronder invullen.
Je kunt een klacht indienen via het online klachtenformulier op deze website. Geef hierin aan of het een algemene of specifieke klacht betreft. Het is van belang om te weten voor welke service deze klacht bedoeld is. We zorgen ervoor dat je dan snel met de juiste adviseur in contact wordt gebracht.
Het Klantcontactcentrum registreert de binnenkomst van de klacht. Je ontvangt een ontvangstbevestiging van ons Klantcontactcentrum.
Het Klantcontactcentrum draagt de klacht over aan de interne klachtenadviseur. Deze neemt contact met je op voor een nadere toelichting. De klachtenadviseur onderzoekt de klacht door hoor- en wederhoor toe te passen bij de betrokken persoon/personen. Informatie wordt alleen gedeeld met de betrokken partijen en met het bevoegd gezag. Informatie over deze klachten worden na afhandeling van de klachten alleen (geanonimiseerd) meegenomen ter verbetering van onze dienstverlening.
De klachtenadviseur onderzoekt samen met jou naar de oplossingsmogelijkheden. Mogelijk is dit contact al voldoende om de klacht op te lossen.
Als je samen met de klachtenadviseur een oplossing gevonden hebt, wordt door het Bevoegd Gezag (verantwoordelijk management) een bevestigende mail hierover gestuurd.
Als je het niet eens bent met de klachtenadviseur of je komt er niet met hem/haar uit dan wordt het Bevoegd Gezag betrokken bij de klachtenbehandeling.
Het Bevoegd Gezag neemt een besluit over de afhandeling van de klacht en laat je dit formeel weten. Voor sommige klachten is hierop nog bezwaar mogelijk.
De klachten-adviseur streeft ernaar om een klacht binnen 15 werkdagen te behandelen.
Bij de afhandeling van de klacht zijn resultaat en zorgvuldigheid leidend.