Organisatie en Personeel Rijk beschouwt klachten als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Iedere uiting van onvrede over onze dienstverlening nemen wij mee in het verbeteren van onze dienstverlening.
Eenvoudige klachten en ongenoegens proberen we direct samen op te lossen. Het is goed om dit te bespreken met de betreffende adviseurs. Hiervoor ga je naar het formulier Meld hier een compliment of tip.
Lukt het niet om het samen op te lossen of is je klacht ingewikkelder van aard? Vul dan onderstaande klachtenformulier in. Onze adviseur neemt binnen vijf werkdagen (telefonisch) contact met je op om de klacht te bespreken.
Voor sommige klachten en meldingen geldt een andere procedure:
- Datalekken meld je via Meld een datalek.
- Voor klachten rond privacyschendingen stuur je een e-mail naar het Security & Privacy Office.
- Klachten met betrekking tot ongewenste omgangsvormen kun je melden bij de Klachtencommissie ongewenste omgangsvormen.
- Meldingen met betrekking tot (vermoedens van) integriteitsschendingen doe je bij de integriteitscoördinator van je departement of bij de Integriteitscommissie Rijk.
Klachtenformulier
Gaat de klacht meer over algemene zaken, zoals snelheid van reageren, bereikbaarheid, informatievoorziening? Kiest u dan in het formulier voor ‘Algemene klacht’.
Gaat de klacht over de inhoudelijke advisering en/of de bejegening van onze adviseurs, geef dit dan aan als specifieke klacht, zodat de klacht zorgvuldig wordt behandeld.
Meer informatie over de klachtenbehandeling staat hieronder.
Als je minder tevreden bent of je wilt alleen een tip geven, vul dan het tip-formulier in of ga in gesprek met de betrokken adviseur(s). Kom je er niet uit of is er sprake van een complexe klacht, dan kun je het klachtenformulier hieronder invullen.
Je kunt een klacht indienen via het online klachtenformulier op deze website. Geef hierin aan of het een algemene of specifieke klacht betreft. Het is van belang om te weten voor welke service deze klacht bedoeld is. We zorgen ervoor dat je dan snel met de juiste adviseur in contact wordt gebracht.
Het Klantcontactcentrum registreert de binnenkomst van de klacht. Je ontvangt een ontvangstbevestiging van ons Klantcontactcentrum.
Het Klantcontactcentrum draagt de klacht over aan de interne klachtenadviseur. Deze neemt contact met je op voor een nadere toelichting. De klachtenadviseur onderzoekt de klacht door hoor- en wederhoor toe te passen bij de betrokken persoon/personen. Informatie wordt alleen gedeeld met de betrokken partijen en met het bevoegd gezag. Informatie over deze klachten worden na afhandeling van de klachten alleen (geanonimiseerd) meegenomen ter verbetering van onze dienstverlening.
De klachtenadviseur onderzoekt samen met jou naar de oplossingsmogelijkheden. Mogelijk is dit contact al voldoende om de klacht op te lossen.
Als je samen met de klachtenadviseur een oplossing gevonden hebt, wordt door het Bevoegd Gezag (verantwoordelijk management) een bevestigende mail hierover gestuurd.
Als je het niet eens bent met de klachtenadviseur of je komt er niet met hem/haar uit dan wordt het Bevoegd Gezag betrokken bij de klachtenbehandeling.
Het Bevoegd Gezag neemt een besluit over de afhandeling van de klacht en laat je dit formeel weten. Voor sommige klachten is hierop nog bezwaar mogelijk.
De klachten-adviseur streeft ernaar om een klacht binnen 15 werkdagen te behandelen.
Bij de afhandeling van de klacht zijn resultaat en zorgvuldigheid leidend.
Heb je tussen woensdag 29 juli 09.00 uur en maandag 3 augustus 12.00 uur dit formulier ingevuld? Dan hebben wij je aanvraag door een technische storing helaas niet ontvangen. We vragen je vriendelijk om het formulier opnieuw in te vullen. Onze excuses voor het ongemak.