Uitzieken helpt niet, praten wel

Wanneer is sprake van een arbeidsconflict?

Er is sprake van een arbeidsconflict als tenminste één persoon dat als zodanig ervaart. Liesbeth Begheijn, mediator bij het Rijksloket voor Advies en Bemiddeling Arbeidszaken (RABA): 'Vaak begint het met een verschil van mening, waarbij de betrokkenen niet altijd duidelijk hebben wat hun aandeel hierin is. Het RABA kan helpen als zij bereid zijn om onder begeleiding van een neutrale derde samen naar een oplossing te zoeken. Dat wordt wel lastiger als men ons niet op tijd inschakelt.'

Waarom bemiddeling?

 Het RABA is een onafhankelijke voorziening vanuit de CAO Rijk. De mediators zijn MfN-geregistreerd en erkend. Dit betekent dat zij werken volgens een landelijk kwaliteitskader van de Mediatorsfederatie Nederland (MfN), met strikte regels voor neutraliteit, onafhankelijkheid, vertrouwelijkheid en vrijwilligheid.

Liesbeth ziet dagelijks met eigen ogen hoeveel impact arbeidsconflicten hebben en hoe het anders en effectiever kan. 'Een traject start meestal met een melding van óf de medewerker óf de leidinggevende. In de praktijk zien we dat het meestal medewerkers zijn. Soms zijn zij al ziekgemeld en komen ze via een advies van een bedrijfsarts, of verwijzing door een bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW’er) of een vertrouwenspersoon bij ons terecht. Het gaat om een heel diverse groep en meestal om mensen bij wie een conflict grote impact heeft.’ Tegelijkertijd komen bij het RABA ook actuele thema’s aan bod, zoals grensoverschrijdend gedrag, sociale veiligheid en omgaan met hiërarchische verhoudingen. ‘Dat maakt ons werk niet alleen belangrijk, maar ook heel boeiend,’ zegt Liesbeth.

Van meningsverschil naar escalatie

Bedrijfsarts Stefan van Vuuren: 'Het is niet erg als partijen het oneens zijn met elkaar. In de eerste fase van een conflict is er ruimte voor een beter wederzijds begrip. Daarna verharden de posities en ontstaat er een strijd met winnaars en verliezers. Doorverwijzing naar mediation of een andere vorm van professionele begeleiding werkt dan beter. Als het conflict nog verder uit de hand loopt, beschadigt de relatie zo erg dat beide partijen alleen maar kunnen verliezen. Dan resteert vaak alleen nog een formele of juridische afwikkeling.'

Als mediator ziet Liesbeth dat mensen vaak laat het RABA inschakelen: ‘Bij een conflict kunnen medewerkers ook terecht bij een BMW’er of vertrouwenspersoon. Daardoor leeft het beeld dat het RABA pas nodig is als een conflict al flink is geëscaleerd. Maar juist dan is het lastiger om tot een gezamenlijk gedragen oplossing te komen. We merken dat het commitment, onderhandelingsbereidheid en onderhandelingsruimte afnemen.’

Stefan: 'Ik probeer mensen vaak een spiegel voor te houden door te vragen: wat denk jij dat de ander eigenlijk bedoelt? Daarmee geef je een conflict soms een andere lading en help je beide partijen om weer dezelfde taal te spreken. Wanneer de relatie al duidelijk verstoord is, kijken we samen welke vervolgstap passend is.'

Valkuilen in de praktijk

Volgens bedrijfsmaatschappelijk werker Cynthia Both is er nog genoeg ruimte voor verbetering in conflicthantering op het werk. Cynthia: ‘Iedereen heeft een eigen waarheid. Dat maakt dat het soms lijkt alsof het om twee verschillende casussen gaat. Dan wordt een simpel conflict een integriteitskwestie en wordt de casus bij Bureau Integriteit aangemeld. Ook worden er soms collega’s uit hetzelfde team of andere leidinggevenden in de organisatie betrokken. Dit kan veel onrust veroorzaken of ervoor zorgen dat meerdere mensen zich ziekmelden.’

‘Ook willen leidinggevenden soms te snel een oordeel vellen en een kant kiezen. Daarmee worden ze onderdeel van het conflict, in plaats van begeleider’, vervolgt Cynthia. ‘Zeker als een medewerker uitvalt door ziekte en de direct leidinggevende de casemanager wordt tijdens de re-integratie, kan dit voor ingewikkelde situaties zorgen of de uitvalperiode zelf (onnodig) verlengen. BMW kan dan in gesprekken met de medewerker proberen te achterhalen ‘waar de angel zit’.’

Cynthia vertelt ook over een casus waarin wel 17 verschillende ‘loketten’ tegelijk bezig waren. ‘Om erkenning en bevestiging van hun eigen waarheid te krijgen, kloppen sommige medewerkers bij meerdere ‘loketten’ aan binnen en buiten de Rijksoverheid. Denk bijvoorbeeld aan vertrouwenspersoon, HR, bedrijfsarts, re-integratieadviseur, vakbond of jurist. In dit geval, waren maar liefst 17 mensen vanuit verschillende loketten bezig met deze casus. Conflict, ziektemelding, functioneren en arbeidsrechtelijke consequenties liepen allemaal door elkaar heen.  Maandenlang werd er over elkaar gepraat in plaats van met elkaar. Het conflict duurde onnodig lang en kostte veel energie. Later is deze gang van zaken uitgebreid met betrokkenen geëvalueerd, om er lering uit te trekken.’

Dit voorbeeld laat zien: hoe meer partijen erbij komen, hoe lastiger het wordt. En hoe belangrijk het is om tijdig de juiste hulp in te schakelen.

Stefan: 'Als je in het beginstadium het gesprek goed begeleidt, kun je escalatie voorkomen. Als HR-afdeling kun je daarin ook een belangrijke rol spelen. Meestal is een conflict niet het probleem, maar een symptoom van een onderliggende oorzaak. Vaak gaat het om de vraag hoe veilig mensen zich voelen op hun werk. Je ziet bijvoorbeeld dat bij grote veranderingen of bij een nieuwe taakstelling medewerkers en leidinggevenden minder ruimte ervaren conflicten bespreekbaar te maken. Dan laten ze het liggen, terwijl de kans juist groter wordt dat het later escaleert.'

Wat kunnen leidinggevenden en hr doen?

Leidinggevenden en hr spelen een sleutelrol bij het voorkomen van escalatie. Let op signalen zoals spanning, verminderde samenwerking of ziekmeldingen zonder duidelijke medische oorzaak. Wat helpt:

• Blijf neutraal: Kies geen partij, maar begeleid het gesprek.
• Vraag door: Ga niet alleen uit van ‘wie heeft gelijk?’, maar onderzoek wat er werkelijk speelt.
• Grijp vroeg in: Schakel tijdig een mediator in.

Waar kun je terecht?

Bij het RABA kun je als medewerker of leidinggevende terecht voor onafhankelijke bemiddeling. Liesbeth: ‘We starten altijd met een verkennend gesprek met als doel om de situatie in kaart te brengen. Met de betrokkenen komen we tot een zogenaamde conflictdiagnose. Vervolgens bespreken we de mogelijke interventies zodat de betrokkenen zelf tot een weloverwogen keuze kunnen komen. De mate van escalatie van het conflict speelt hierbij een belangrijke rol. De betrokkenen bepalen met elkaar welke interventie zij willen inzetten. Belangrijk is dat er bereidheid is om te overleggen. Wij faciliteren het gesprek in een vertrouwelijke sfeer en helpen inzicht te krijgen in ieders belangen. Zo kunnen er mogelijkheden ontstaan om tot oplossingen te komen. Wij blijven neutraal, luisteren goed en zorgen dat alle belangen en perspectieven aan bod komen.’

Contact

• RABA: Rijksloket Advies en Bemiddeling Arbeidszaken: Onafhankelijke mediators, erkend en geregistreerd. Ideaal om vroeg in te schakelen. De adviseurs van het RABA zijn iedere werkdag bereikbaar via e-mail of telefoon: 06 - 31 622 633. Het is ook mogelijk om een contactformulier in te vullen.
• Bedrijfsmaatschappelijk werk: Helpt medewerkers en leidinggevenden met begeleiding, kortdurende behandeling en driegesprekken. Kan doorverwijzen naar RABA. De contactinformatie vind je op het Rijksportaal Personeel (alleen toegankelijk voor rijksmedewerkers).
• Bedrijfsarts: Signaleert achterliggende conflicten bij verzuim en begeleidt re-integratie. Kan doorverwijzen naar RABA of BMW. Voor een afspraak kan je contact opnemen met het medisch secretariaat van de bedrijfsartsen.
• Vertrouwenspersoon: Luistert, denkt mee en biedt ondersteuning bij ongewenst gedrag en andere gevoelige kwesties. Meer informatie en contactgegevens vind je op onze pagina over vertrouwenspersonen.